Wat kunnen we verwachten van Omnichannel Day 2021?
Op 12 november 2021 is onze jaarlijkse Omnichannel Day. We spraken met onze Chief Growth Officer Arjan ter Huurne over de nieuwste ontwikkelingen en waar je in 2022 rekening mee moet houden.
“Fysieke retailers hebben digitaal volledig omarmd – maar zijn ze ook echt Omnichannel in hun klantbenadering?”
Voordat we vertellen over de nieuwe Omnichannel Day, is het fijn om duidelijk te hebben wat omnichannel nu precies is. “Omnichannelspelers zijn bedrijven die zowel een fysieke als digitale klantenstrategie hebben. Ze hebben bijvoorbeeld fysieke vestigingen en zijn digitaal aanwezig met hun websites of e-commerce. Omnichannel gaat over bruggetjes die je tussen beide werelden legt. Het is eigenlijk de complete klantreis waarin verschillende online en offline kanalen gemixt worden in aanloop naar een aankoop. Een goed voorbeeld is dat je als Retailer faciliteert om na een digitale aankoop een product in de fysieke winkel te kunnen retourneren.”
Veranderingen binnen Omnichannel
Als we kijken naar de veranderingen in de afgelopen jaren zijn er eigenlijk een aantal dingen gebeurd. Zo was tot ongeveer twee jaar geleden de ontwikkeling van Omnichannel measurement technologie steeds verder doorontwikkeld door voornamelijk Facebook en Google. Dit effect wordt ook wel ROPO-effect (Research Online Purchase Offline/ Research Offline Purchase Online) genoemd. Het belang van het meten van ROPO is groot, omdat je als organisatie een beter inzicht hebt in de totale ROI van je marketing inspanningen. Echter, zijn er een aantal ontwikkelingen geweest op het gebied van privacy waardoor het steeds moeilijker wordt om het ROPO-effect te meten. “Je kan denken aan de iOS 14.5 update van Apple waardoor apps je websitegedrag minder goed kunnen tracken. Je ziet daardoor dat het moeilijker wordt om alle data met elkaar te verbinden.”
De allergrootste verandering is natuurlijk corona – de verschillende lockdowns hebben consumentengedrag enorm veranderd. “Mede doordat we in lockdown zijn geweest moesten omnichannelspelers in sneltreinvaart digitaliseren, klanten konden tenslotte niet meer naar de fysieke winkel om zich te oriënteren of om hun aankopen te doen.” Het belang van de online aanwezigheid is hierdoor groter geweest dan ooit tevoren. Sterker nog: het werd de slagader van je bedrijf.”
Verwachting van de klant
Gevolgen van deze omslag worden nog dagelijks gemerkt, de consument verwacht je online aanwezigheid. “Consumenten lopen met hun mobiel in de handen de winkel in. Ze verwachten dan consistentie. Ze verwachten dat de prijzen in de winkel gelijk zijn aan die in de Ecommerce shop. Ze verwachten dat winkels alles op voorraad hebben of dat ze het diepe aanbod thuis kunnen laten bezorgen. Daarom adviseren we om in marketing campagnes te sturen op Omnichannel KPI’s. Ondanks de groei van Ecommerce, geloven wij er in dat klanten menselijk advies belangrijk vinden, en ze de producten in het echt willen zien en voelen. We adviseren om de digitale component van de klantreis volledig te omarmen.”
De Omnichannel Day op 12 november wordt gehouden op een toffe locatie in Amsterdam met ontzettend interessante sprekers. We kunnen nog niet alles prijsgeven, maar over de sprekers zegt Arjan het volgende: “De sprekers die we hebben geregeld hebben een interessante invalshoek, die anders is dan anders. Een van de sprekers gaat ons meer vertellen over de gedragspsychologie van klantreizen, we presenteren een case van Basic-Fit (Omnichannel dienstverlening!), Google onze belangrijkste technology partner binnen Omnichannel zal ook het podium nemen en we gaan het hebben over de cookieless future.” Kortom: een heel gevarieerde dag waarbij we allerlei verschillende onderwerpen binnen Omnichannel gaan behandelen en hopelijk klanten handvatten voor de 2022 marketing strategie kunnen bieden.
Vorig jaar stond er een andere digitale Omnichannel Day waarbij een stuk meer onzekerheden waren, nu we er een jaar later naar terug kijken. “In oktober 2020 waren we achteraf gezien best wel naïef. We dachten dat de tweede of derde golf wel mee zou vallen, maar hadden nooit gedacht dat we opnieuw in een lockdown zouden gaan. Laat staan dat we in de Sinterklaas- en Kerstperiode in een lockdown zouden gaan waarin alles dicht was. Niemand dacht dat we dat zo konden rooien met z’n allen en dat we gewoon een goede Kerst konden hebben, maar dat hebben we mooi gecheft. Wat dat betreft wil ik een compliment uitdelen aan heel veel retailers die dit super hebben opgepakt. We hebben in het afgelopen jaar heel veel lessen geleerd die we mee gaan nemen in een toekomst die echt omnichannel is, waarbij echt niet alles digitaal is, maar we wel de goede dingen van digitaal in zullen gaan zetten.”
